É muito comum encontrar na internet uma avalanche de reclamações e queixas contra companhias aéreas. Por outro lado, nunca vi um relato de uma boa experiência. Contudo, recentemente, minha própria vivência transformou essa perspectiva.
Direto ao Ponto
> > > O Voo LA533 e a Diferença no Atendimento Latam
> > > A Surpreendente Reorganização dos Assentos
> > > O Serviço de Bordo Inesquecível
Entre Nova York nos EUA e Santiago no Chile
Fiz um voo de Nova York para Santiago, no Chile, com a Latam, e em minha longa experiência de voos, posso afirmar que essa foi a mais incrível viagem que já fiz.
Adicionalmente, foram os detalhes, que a maioria dos passageiros provavelmente não percebeu, que tornaram a viagem de todos infinitamente melhor.
Para quem, como eu, está acostumado ao atendimento, muitas vezes, inadequado das companhias aéreas norte-americanas, o serviço das companhias brasileiras, apesar das queixas ocasionais, é de longe muito superior ao de qualquer empresa dos Estados Unidos ou do Canadá. Geralmente, a maioria dos passageiros embarca e desembarca do avião e provavelmente não se lembrará mais dessa parte da viagem. No entanto, se algo não sai como planejado, a gritaria na internet se torna comum e imediata.
O Voo LA533 e a Diferença no Atendimento Latam
Nesse voo da Latam para o Chile – LA533 – notei comportamentos que excediam as expectativas. Muitos deles não faziam parte das tarefas habituais dos comissários, mas eles foram além, proporcionando uma experiência de voo sem igual.
Todos sabemos que comissários de bordo não gostam de intermediar a troca de assentos, por várias razões. Por exemplo, quem pagou por um lugar pode não estar disposto a trocar e se sentir desconfortável ou intimidado pelo pedido de um comissário. Além disso, comissários sabem que muitos usuários preferem não pagar por um assento para, “inteligentemente”, pedir uma troca depois. Sem contar que, no momento do embarque, os comissários estão cheios de tarefas cruciais antes do voo começar.
Contrariando essa lógica, neste voo, os comissários fizeram justamente o que geralmente as pessoas pedem, e o fizeram por iniciativa própria.
A Surpreendente Reorganização dos Assentos
O voo estava cheio, mas ainda assim havia alguns assentos vagos. Vi os comissários com mapas de assentos em mãos, ativamente oferecendo trocas e, com isso, unindo famílias, casais e amigos que haviam ficado separados. O mais surpreendente foi ao chegar no meu assento. Havia três pessoas sentadas, e o passageiro do meio era um “estranho”, um garoto de provavelmente uns 16 anos.
A comissária se aproximou dele e perguntou se ele gostaria de ir para um assento vago que estava no corredor, cinco fileiras atrás. O rapaz, obviamente, aceitou no ato. Qualquer lugar é melhor que o assento do meio em um voo de nove horas, especialmente para um adolescente. E essa comissária foi fazendo alterações desse jeito, deixando quem podia com o assento do meio vazio, proporcionando um conforto extra para os passageiros.
Notavelmente, o comportamento dela não era único; todos os comissários que observei estavam na mesma tarefa de promover conforto e bem-estar nessa viagem.
Sinceramente, nunca vi isso em minha longa história de voos. Confesso que fiquei extremamente positivamente surpreso com a ação proativa dos comissários.
Após todos estarem confortavelmente em seus lugares, comecei a especular:
Seria aquilo um procedimento de iniciativa daquela tripulação específica?
Seria algo cultural de uma rota para o Chile?
Ou um procedimento padrão da Latam em voos para o Chile?
Minhas perguntas continuavam a se acumular.
O Serviço de Bordo Inesquecível
Na hora do jantar, tive outra surpresa. A comissária que servia parte do meu corredor – que não era a mesma que fez a reorganização dos assentos – aparentemente grávida, era só sorrisos. Observei que ela não só servia o jantar, mas conversava ativamente com todos os passageiros a quem servia.
Meu primeiro pensamento foi: “Essa moça, com tanta conversa, não vai conseguir servir o jantar para tantas pessoas a tempo”. Mas estava completamente errado. Notei que a comissária no outro corredor também tinha o mesmo comportamento.
Ao chegar no meu assento, veio ela com aquele sorriso e a satisfação no rosto de quem faz o que gosta e sente prazer no que está realizando. Ao invés da pergunta tradicional “Chicken or Pasta?”, ela me surpreendeu explicando detalhadamente os pratos. E não era carne de frango; era carne de boi! Fiquei surpreso por ter um cardápio tão diferenciado na classe econômica, mas ainda mais com a disposição da comissária em explicar para os dois ocupantes do assento o que eram os pratos.
E, claro, me enganei: ela serviu a todos do seu “setor” em tempo com o mesmo entusiasmo e gentileza de quando começou.
O voo prosseguiu suavemente, e no dia seguinte, lá estava aquela mesma equipe – com os rostos um pouco amarrotados de um longo voo – com a mesma disposição e um grande bom dia para todos. Serviam o café com uma gentileza que só quem faz o que gosta faz daquele jeito.
Foi uma experiência tão gratificante, tão diferente e tão gostosa que saí daquele voo lembrando de como foi diferentemente boa aquela experiência. Mas as minhas dúvidas iniciais continuaram. Qual é a verdadeira razão por trás da troca dos assentos? Afinal, é algo que toma tempo, requer agilidade, observação de campo e uma leitura precisa dos passageiros. Será que a Latam elevou o padrão de atendimento a um novo patamar, ou tive a sorte de encontrar uma tripulação excepcional? Ainda não descobri…
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